サービスの一般的特質と対応(1)

モノを売っていない、と気づけるか

動画は講師の問いかけから始まります。「与件文を読んでいて、この会社はモノを売っていないな、と気づいた瞬間に、頭の中の引き出しは切り替わっていますか」。聞き手は少し考えて、「切り替わっていない気がします。飲食店でも美容室でも、同じ読み方をしていました」と正直に答えます。

講師によると、モノを作って売る会社とは、問題の起き方そのものが違います。今日扱うのは、サービス業の性質のうち前半の三つです。

• 形がないこと（無形性）
• 貯めておけないこと（非貯蔵性。消滅性とも呼ばれる）
• 作るのと使うのが同時に起きること（不可分性）

名前だけなら、聞き手も知っています。ただ、答案に「無形性だから」と書いた記憶はないとのこと。そこで講師が示すのが、この動画の出発点です。

つまり、用語を暗記する話ではなく、その性質のせいで何が起きているのかを与件文から読み取り、助言に生かす話です。このページでは、出題の出方、与件文のサイン、整理の三段階、答案の型、やりがちな間違い、本番のチェックポイントの順に、動画の流れにそってまとめます。

どんな形で出るか：舞台は事例Ⅱ

まず、この論点がどんな形で出てくるかです。舞台になりやすいのは事例Ⅱ、マーケティングと流通の事例です。

出方は大きく二つあります。

• 正面から聞くパターン：「サービス業特有の課題を踏まえて助言せよ」というように、性質そのものを聞いてきます。聞き手は「これは気づかない方が難しそうですね」と言っていました。
• 一見ふつうのマーケティング施策に見えるパターン：「新規顧客の獲得のために何をすべきか」といった聞き方です。

講師が「問題はもう一つの方です」と言うのは、後者です。聞き手も「それだと私、性質を忘れて施策だけ書いてしまいそうです」と認めます。講師は「多くの人がそうなります」と受けたうえで、その裏にはサービスだからこそ起きている問題が隠れている、と指摘します。具体的には、品質が事前に分からない、需給の調整が難しいといった問題です。

着眼点：与件文のサイン三つ

では、その土台に気づくための着眼点です。与件文のどんな一文が出たら反応するのかを、三つに分けて見ていきます。

一つ目は、形がないこと（無形性）のサインです。品質が伝わりにくい、口コミに頼っている、体験してもらう機会が少ない、サービス内容が顧客に理解されていない。こうした記述が出たら反応します。聞き手は「並べてみると、どれも伝わっていないという話ですね」とまとめ、講師は「いい要約です」と応じました。買う前に中身を確かめられない、という一点でつながっているのです。

二つ目は、貯めておけないこと（非貯蔵性）のサインです。予約が偏る、繁閑の差が大きい、稼働率が低い時間帯がある、席や枠が余る、あるいは足りない。需給がかみ合っていない記述が目印になります。

三つ目は、作るのと使うのが同時に起きること（不可分性）のサインです。提供者、つまりスタッフの技量に依存する、その場でしかサービスを受けられない、顧客と接する時間そのものが商品になっている。こうした記述です。

気づいた後の整理：仕分けと三段階

聞き手が次に尋ねたのは、気づいた後にどう整理していけばいいか、です。講師の出発点はシンプルで、課題らしき記述を見つけたら、まずモノの性質に近いのか、サービスの性質に近いのかで仕分けます。そこからが三段階です。

二段目では、同じ「困っている」でも原因が三種類あることを区別します。顧客が事前に品質を判断できないのか、需給のミスマッチが起きているのか、提供者の質がそのままサービスの質になっているのか。講師は、ここを区別できるかどうかが分かれ目だと言います。

性質	覚え方	問題の中身
無形性	形がない	顧客が事前に品質を判断できない
非貯蔵性	貯めておけない	需給のミスマッチ
不可分性	作るのと使うのが同時	提供者の質＝サービスの質

三段目の「すでに打っている対応策」とは、体験会をやっている、予約制度がある、マニュアルを作った、といった記述です。聞き手が「何のために拾うのですか」と尋ねると、講師はこう答えます。

答案の型：問題点、対応策、効果

答案の基本は、性質に起因する問題点、対応策、効果の順に圧縮して書くことです。聞き手が「三点セットを一本につなげるイメージですか」と確かめると、講師は「そうです」と答えます。無形性なら、「品質を事前に把握できないため、体験の機会や情報発信で見えるようにして、購買前の不安を解消し新規顧客の獲得につなげる」という並びです。

対応策の語彙は、性質ごとに事前にストックしておくと速い、と講師は勧めます。動画で挙がったものを整理します。

• 無形性（見えるようにする施策）：無料体験のキャンペーン、顧客紹介の制度、口コミの公開、ホームページやSNSでサービスの風景やイメージ映像を載せる
• 非貯蔵性（タイミングの調整）：予約制、繁閑に応じて価格を変える、稼働率の平準化、オンラインでの予約受付、混んでいる時間と空いている時間を顧客に公開する、店舗間で情報を共有して繁閑を吸収する、振替の制度を用意する、必要なときに補講を出す
• 不可分性：標準化、マニュアル化、事前の情報提供。加えて、提供する内容を繁閑に合わせて変える、決まった型で回す時間と個別に合わせる時間を使い分ける

もう一つ、字数配分についての大事な指摘があります。性質の名前そのものよりも、なぜその対応策が有効なのかという理由づけに文字数を割く、という点です。

やりがちな間違い三つ

聞き手の希望で、やりがちな間違いも挙がります。講師は三つ挙げました。

一つ目は、形がないことと、提供者によって品質がばらつくことの混同です。聞き手は「どちらも品質が読めない、という話に見えます」と戸惑います。講師は、困っている中身が違うと説明します。前者は、見えない、事前に把握できないことが問題。後者は、人によって品質がばらついてしまうことが問題です。

原因が違えば、打つ手も変わります。見えないことへの対応は可視化と体験、ばらつきへの対応は標準化とマニュアル化です。ここを取り違えると、助言が的外れになります。

二つ目は、貯めておけないことを、ふつうのモノの在庫管理の話にしてしまう誤りです。聞き手も「在庫の話、つい書いてしまいそうです」と言っていました。講師によると、モノなら倉庫に置いておけますが、サービスは物理的に貯蔵できません。本質はそこなので、対応は在庫の持ち方ではなく、需給のタイミングを調整することが中心になります。予約制と、価格を変えること、が代表です。

三つ目は、作るのと使うのが同時だという話を、「対面でないと売れない」程度に小さくしてしまうことです。聞き手は「まさにその理解で止まっていました」と打ち明けます。

誤り	どこがずれるか	正しくは
無形性とばらつきの混同	困りごとが別	可視化・体験／標準化・マニュアル化
非貯蔵性を在庫管理に	物理的に貯蔵できない	需給のタイミング調整
不可分性を対面販売の話に	理解が小さい	事後確認・提供者依存まで

本番のチェックポイント

最後に、講師は本番で使うチェックポイントを三手順にまとめます。サービス業の事例だと分かったら、次の順で進めます。

聞き手はこれを「用語を思い出す作業ではなくて、原因を特定する作業なんですね」と受け止めました。講師は、そこが今日いちばん持ち帰ってほしいところだと言います。この三手順を持っていけば、初見の事例でも手が止まりません。

まとめ

動画の終わりで、講師は「サービスの性質はこの三つだけではありません」と予告します。次回は、取引が元に戻せないこと、需要が特定の時期に集中すること、品質にばらつきが出ること、人手に頼る度合いが高いこと、の四つです。今日の三つと合わせて七つ。そろえば、サービス業の事例で読み落とす場所はかなり減る、と講師は言います。聞き手も「楽しみにしています」と応えていました。