品質管理

与件文に「クレームが増えている」とあったとき

動画は、講師のこんな問いかけから始まります。二次試験の演習をしていて、与件文に「クレームが増えている」と書いてあるだけで、なんとなく「品質の話かな」とは思う。けれど、そこから先、どう解答に繋げればいいか迷うことはありませんか、という問いです。

講師は、品質管理は知識としてはもう持っている、問題は与件文のどの記述を見たときにこの論点を引っ張り出すか、そしてそれをどう解答の形にするかだ、と言います。聞き手はここで、今日はその「使うタイミング」を教えてもらえるということですね、と受けます。講師の答えは、事例Ⅲで繰り返し問われる品質管理を、二次試験の現場でどう使うかという視点で一緒に整理していきましょう、というものです。

事例Ⅲで品質管理はどう聞かれるか

講師はまず、品質管理が事例Ⅲの中でどういう聞かれ方をすることが多いか、知っていますかと尋ねます。聞き手の答えは、なんとなく、不良とかクレームが絡んでいる印象はある、というものでした。講師は「そうです」と受けて、典型的なパターンを挙げます。

こうした問題を解消するための施策を問われるパターンです。聞き手は、「不良品の発生が目立つようになった」みたいな一文なら見たことがある、と言います。

聞き手が「入口、というと?」と聞き返すと、講師は、品質の問題そのものをどう捉えるかという土台の部分だと答えます。ここを外すと、そのあとのQC手法や検査の使い方も的外れになってしまう、と言います。聞き手は、順番として、まずここをちゃんと押さえておく必要があるんですね、と納得します。

そのうえで講師は、品質管理で一番やってしまいがちなことを挙げます。検査を厳しくするという対症療法だけで終わらせてしまうことです。ここは後で詳しく触れるので、覚えておいてください、と動画は先へ進みます。

与件文のサイン：4つの記述

聞き手は、与件文のどんな記述が出てきたら、品質管理だと気づけばいいのかを尋ねます。講師が挙げるサインは4つです。

• クレームや不良品の発生が増えている、という記述
• 品質が作業者によってばらつく、標準化されていない、という記述
• 品質基準や作業手順が明文化されていない、教育が行き届いていない、という記述
• 顧客からの信頼低下や、品質が原因で受注が減っている、という記述

2つ目のサインのところで、聞き手が「作業者によって仕上がりが違う」みたいな書き方ですね、と例を出します。講師は「そうです」と受けて、残りの2つを続けました。最後に講師は、この4つは押さえておいてくださいと言います。

品質を3つの段階で捉える：設計品質・製造品質・使用品質

与件文でこれかもしれないと思ったら、次はどう整理すればいいのか。聞き手の問いに、講師は、品質を3つの段階で捉える考え方を使うと答えます。設計品質、製造品質、使用品質の3つです。聞き手が「3段階、ですか」と聞き返すと、講師は料理にたとえます。料理を人に振る舞う場面を想像してください、という入り方です。

段階	料理でいうと
設計品質	レシピを決める段階。狙った味や見た目を、どんなレシピに落とし込むか
製造品質	そのレシピ通りに、毎回同じ味を再現できているか
使用品質	実際に食べた人が満足できたかどうか。顧客が実際に感じる品質

まずレシピを決める段階があります。狙った味や見た目を、どんなレシピに落とし込むか。これが設計品質です。聞き手は、レシピ自体がいまいちだったら、そもそも美味しくならないということですね、と受けます。

次に、そのレシピ通りに、毎回同じ味を再現できているか。これが製造品質です。レシピは完璧でも、作るたびに味がぶれていたら意味がない、と講師は言います。聞き手は、料理でまさにやりがちで、同じレシピのはずなのに作るたびに微妙に違う出来になってしまうと話します。講師は、まさにそれが製造品質のばらつきだと答えます。

そして最後が、実際に食べた人が満足できたかどうか。これが使用品質、つまり顧客が実際に感じる品質です。

与件文の記述は、どの段階に当たるか

聞き手は、先ほど出てきた「顧客からの信頼低下」や「受注が減っている」という記述は、この3段階だとどこに当たるのかを尋ねます。講師は、それは使用品質の側の話だと答えます。顧客が実際に使ってみて満足できなかった結果として、信頼が下がったり、受注が減ったりする、という流れです。

解答の組み立て方：3つの型

段階を見極めたあと、解答はどう組み立てればいいのか。聞き手の問いに、講師は「型はシンプルです」と答え、3つを順に挙げます。

1つ目は、与件文の品質問題が、設計・製造・使用のどの段階の問題かを特定することです。聞き手は、さっきの3段階のどこかを答案の中で明示するんですね、と確認し、講師は「はい」と受けます。

2つ目は、製造品質の問題であれば、作業の標準化やマニュアル化、作業者教育の実施、それからQC手法を使った原因分析、こういった仕組みづくりを提案することです。聞き手は、検査を強化する、じゃなくて、そもそもばらつきが起きない仕組みを作る方向で書く、ということですねと言い、講師は「そこが一番のポイントです」と答えます。

3つ目は、品質管理は一部門だけの仕事ではなく、全社的な取り組みとして位置づけることです。方針や目標を決めるところから、実際の改善活動までの一連の流れとして書けると、評価されやすくなります。

「検査」との混同：品質管理は検査を厳しくすることではない

ここまで聞いた聞き手は、結構「検査」と混同しそうだなと思った、と言います。講師は、そこは本当に多いと答えます。品質管理を、検査を厳しくすることと同じだと思い込んでしまう。でも検査は、できあがった不良品を選別する事後的な手段だ、というのが講師の説明です。

聞き手は、品質管理はその前段階、そもそも不良を発生させない仕組みそのもの、ということですねと言い、講師は「はい」と受けます。だから、検査を強化するだけの解答は、品質管理としては半分しか答えられていないことになる、と講師は言います。

QC手法と混同しない

もう1つの混同が、QC手法です。講師は、QC手法という論点には、数値データを分析するタイプのものと、言語データを整理するタイプのものと、いくつか種類があると説明します。聞き手が「それも品質管理と混同しやすいんですか」と尋ねると、講師は「はい」と答えます。

QC手法の個別の手法名だけを書いて、それを使って何を分析し、どう改善につなげるのかという活動の流れが抜け落ちてしまう。手法名を並べるだけでは、品質管理の解答にはなりません。QC手法自体は、また別の回で詳しく扱う、と講師は言います。

やってしまいがちな解答

動画で挙げられた、やってしまいがちな解答は3つです。

やってしまいがちな解答	足りないところ
検査を強化するだけ	品質管理としては半分しか答えられていない
QC手法の手法名を並べるだけ	何を分析し、どう改善につなげるかという活動の流れが抜け落ちる
漠然と「品質を上げる」で終わる	設計・製造・使用のどの段階かを特定していない

書き終わったあとの自己チェック

聞き手は、書き終わったあと、自分の解答が漠然としていないか、どうやって確認すればいいのかを尋ねます。講師は、シンプルな方法があると言って、次のやり方を示します。

まとめ

動画の最後に、聞き手は、本番でこの論点を使うときのチェックポイントをまとめてほしいと頼みます。講師が挙げたのは3つです。